Quelles Les 7 Étapes D'Un Appel Téléphonique Entrant

Quelles Les 7 Étapes D’Un Appel Téléphonique Entrant

Avez-vous déjà décroché un appel téléphonique et vous vous êtes demandé comment le gérer correctement ? Bien sûr, cela arrive à tout le monde ! Les appels téléphoniques entrants peuvent être stressants, surtout si vous n’êtes pas préparé. Mais ne vous inquiétez pas, nous sommes là pour vous aider. Dans cet article, nous allons vous expliquer les 7 étapes d’un appel téléphonique entrant et vous donner quelques conseils pour les gérer efficacement.

1. Saluer et s’identifier

Lorsque vous décrochez le téléphone, la première chose que vous devez faire est de saluer la personne qui appelle et de vous identifier. Cela peut paraître simple, mais vous serez surpris de voir combien de personnes oublient de le faire. Une salutation simple comme “Bonjour, vous êtes bien chez [nom de votre entreprise]” suffira. Ensuite, identifiez-vous en donnant votre nom ou votre fonction.

2. Écouter attentivement

Une fois que vous vous êtes identifié, laissez la personne qui appelle parler. Écoutez attentivement ce qu’elle a à dire et ne l’interrompez pas. Cela peut être difficile, surtout si vous êtes pressé, mais il est important de laisser la personne qui appelle s’exprimer complètement. Si vous l’interrompez, vous risquez de la frustrer et de lui donner l’impression que vous ne vous souciez pas de ce qu’elle a à dire.

3. Poser des questions

Une fois que la personne qui appelle a terminé de parler, posez-lui des questions pour clarifier ce qu’elle veut. Cela vous aidera à mieux comprendre son problème et à lui fournir la meilleure solution possible. N’ayez pas peur de poser des questions, même si elles vous semblent stupides. Il vaut mieux demander une question de trop que de ne pas en poser assez.

4. Résoudre le problème

Maintenant que vous avez une meilleure compréhension du problème, il est temps de le résoudre. Cela peut signifier répondre à une question, fournir des informations ou prendre des mesures pour résoudre le problème. Si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, faites savoir à la personne qui appelle que vous allez le faire et que vous la recontacterez dès que possible.

5. Remercier la personne qui appelle

Une fois que le problème est résolu, remerciez la personne qui appelle d’avoir pris le temps de vous contacter. Cela montre que vous appréciez son temps et que vous vous souciez de son problème. Cela contribuera également à créer une relation positive entre vous et la personne qui appelle.

6. Évaluer l’appel

Une fois l’appel terminé, prenez quelques minutes pour l’évaluer. Demandez-vous si vous avez bien géré l’appel et si vous auriez pu faire quelque chose de mieux. Cela vous aidera à vous améliorer pour les appels futurs.

7. Suivre l’appel

Si vous avez promis à la personne qui appelle de la recontacter, assurez-vous de le faire. Cela montre que vous êtes fiable et que vous vous souciez vraiment de son problème. Vous pouvez également suivre l’appel en envoyant un e-mail de remerciement ou en appelant la personne qui appelle pour voir si son problème a été résolu.

Conclusion

En suivant ces 7 étapes, vous serez en mesure de gérer les appels téléphoniques entrants de manière efficace et professionnelle. N’oubliez pas de saluer et de vous identifier, d’écouter attentivement, de poser des questions, de résoudre le problème, de remercier la personne qui appelle, d’évaluer l’appel et de suivre l’appel. Avec un peu de pratique, vous serez en mesure de gérer les appels téléphoniques entrants comme un pro.

Quelles Les 7 Étapes D’Un Appel Téléphonique Entrant

Écouter attentivement.

• Poser des questions.
• Résoudre le problème.
• Remercier l’appelant.

Suivre l’appel.

Poser des questions.

Une fois que la personne qui appelle a terminé de parler, posez-lui des questions pour clarifier ce qu’elle veut. Cela vous aidera à mieux comprendre son problème et à lui fournir la meilleure solution possible. N’ayez pas peur de poser des questions, même si elles vous semblent stupides. Il vaut mieux demander une question de trop que de ne pas en poser assez.

Voici quelques conseils pour poser des questions de manière amicale et professionnelle :

• Soyez poli et respectueux. Utilisez des mots comme “s’il vous plaît” et “merci”.
• Soyez clair et concis. Ne posez pas de questions vagues ou ambiguës.
• Soyez spécifique. Demandez des détails précis sur le problème.
• Soyez patient. Laissez à la personne qui appelle le temps de répondre à vos questions.
• Soyez empathique. Mettez-vous à la place de la personne qui appelle et essayez de comprendre son point de vue.

En posant des questions de manière amicale et professionnelle, vous montrerez à la personne qui appelle que vous vous souciez de son problème et que vous êtes déterminé à l’aider.

Voici quelques exemples de questions que vous pouvez poser :

• Quel est le problème que vous rencontrez ?
• Pouvez-vous me donner plus de détails sur le problème ?
• Quand le problème a-t-il commencé ?
• Avez-vous essayé de résoudre le problème vous-même ?
• Que s’est-il passé lorsque vous avez essayé de résoudre le problème ?

En posant ces questions, vous serez en mesure de mieux comprendre le problème et de fournir à la personne qui appelle la meilleure solution possible.

Résoudre le problème.

Maintenant que vous avez une meilleure compréhension du problème, il est temps de le résoudre. Cela peut signifier répondre à une question, fournir des informations ou prendre des mesures pour résoudre le problème. Si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, faites savoir à la personne qui appelle que vous allez le faire et que vous la recontacterez dès que possible.

Voici quelques conseils pour résoudre les problèmes de manière amicale et professionnelle :

• Soyez clair et concis. Expliquez à la personne qui appelle ce que vous allez faire pour résoudre le problème.
• Soyez réaliste. Ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir.
• Soyez patient. Il peut prendre du temps pour résoudre un problème.
• Soyez empathique. Mettez-vous à la place de la personne qui appelle et essayez de comprendre son point de vue.
• Soyez positif. Restez positif et optimiste, même si le problème est difficile à résoudre.

En résolvant les problèmes de manière amicale et professionnelle, vous montrerez à la personne qui appelle que vous êtes déterminé à l’aider et que vous vous souciez de son problème.

Voici quelques exemples de solutions que vous pouvez proposer :

• Si la personne qui appelle a une question, fournissez-lui la réponse.
• Si la personne qui appelle a besoin d’informations, fournissez-les-lui.
• Si la personne qui appelle a un problème, prenez des mesures pour le résoudre.
• Si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, faites savoir à la personne qui appelle que vous allez le faire et que vous la recontacterez dès que possible.

En proposant des solutions de manière amicale et professionnelle, vous montrerez à la personne qui appelle que vous êtes déterminé à l’aider et que vous vous souciez de son problème.

Remercier l’appelant.

Une fois que le problème est résolu, remerciez la personne qui appelle d’avoir pris le temps de vous contacter. Cela montre que vous appréciez son temps et que vous vous souciez de son problème. Cela contribuera également à créer une relation positive entre vous et la personne qui appelle.

• Soyez sincère. Votre remerciement doit être sincère et venir du cœur.
• Soyez précis. Remerciez la personne qui appelle pour quelque chose de spécifique qu’elle a fait.
• Soyez chaleureux. Votre remerciement doit être chaleureux et amical.

Voici quelques exemples de remerciements que vous pouvez utiliser :

• “Merci d’avoir pris le temps de nous appeler. Nous sommes heureux d’avoir pu vous aider.”
• “Merci pour votre patience et votre compréhension. Nous sommes heureux d’avoir pu résoudre votre problème.”
• “Merci pour votre confiance. Nous sommes heureux d’avoir pu vous aider aujourd’hui.”

En remerciant la personne qui appelle de manière amicale et professionnelle, vous montrerez que vous appréciez son temps et que vous vous souciez de son problème. Cela contribuera également à créer une relation positive entre vous et la personne qui appelle.